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360周鸿炜谈用户体验

点击:0   发表时间:2016-12-19

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无论是虚拟的互联网服务,还是现实世界的服务,或者实体的产品,都存在着大量可以改善用户体验的机会。而你一旦开始着手改善用户体验,那就意味着创新的开始。

我受邀参加一个公司的内部会议。他们公司要讨论推出一款新的即时通信产品,会上准备了很长的PPT。他们强调这款产品⾮非常重要,可以有效整合公司的各项互联网业务,比如邮箱、门户、搜索、游戏等,是一个巨大的流量入口,对公司的战略发展具有重要的意义。

这个PPT制作精美,讲的这款产品对公司的战略意义都很对,一点没错。但是,PPT始终没有讲一个问题:用户为什么⾮非要用这款产品?这款产品能为用户解决什么问题?这款产品与竞争对手的产品到底有哪些不同?

有不少公司就像这家公司一样,在面临挑战、面临转型的时候,首先想到的是自己是一家大公司,不由自主地就要进行平台规划,下意识地就会制定大战略。但他们忘记了一点,不管你有多么宏大的战略,多么时尚前瞻的概念,它到底能不能行得通,归根结底还在于产品能不能被用户所接受。所以,遇到希望转型的企业,我都会劝他们放弃在概念上的论证,放弃在平台上的规划,放弃所谓大战略,放弃下很大一盘棋的想法,还是应该聚焦在用户身上。

当一个企业面临转型的时候,我建议这个企业能踏踏实实地想一想: 我要做的东西或者我已经做的东西,用户是什么人?用户在用我的产品的时候,会遇到什么问题?有什么问题是竞争对手没有解决好的?那可能对我来说就是一个机会。有些什么问题我做得不好,但我还可以做得更好?这代表着其中有创新的机会。

所有伟大的东西都是虚的,因为你要打开市场,最终需要撬动用户的心。这是一个切入点。这个切入点找不到,所有的战略都是空气。

所以,大的企业会有各种创新研究院,把它作为重要的战略规划之一。我觉得这都没有问题,但不少企业的创新研究院有着远大的抱负,非要搞出一个石破天惊和令人瞠目、赞叹不已的创新技术出来不可,否则就不好意思自称创新。我觉得这就陷入了一种误区。

前面已经讲过,我们现在已经进⼊入了一个新的时代,互联网让信息更加透明,让信息流动得更快。以前用户购买商品更多是一种被动选择,没有主动权,可是随着互联网及社区的出现,消费者有更多的方法找到真实的信息,商家想要捂住根本捂不住。因为信息在手,消费者变得越来越主动。比如他们使用现在流行的比价⼯工具,主动比较电商网站上相同商品之间的差价。他们在选择商品的时候,不是听商家是怎么吹的,而是听自己的朋友是怎么讲的。以前,朋友只有聚会的时候才能从别人那里知道什么东西真的好,什么东西真的差。现在,有了微博、微信这样的社交工具,你批评一款手机太差,或者对一个餐厅不满意,成百上千的朋友都能看到。而且,他们越来越重视体验,体验好的他们愿意去分享,推荐给朋友用;体验不好的,他们就会在朋友圈里骂,让朋友不要上当受骗。


但是,消费者变了,商家却没有变。我发现,消费者或者说用户,和公司里做产品开发的⼈人,看问题的角度是完全不一样的。开发产品的时候,技术⼈人员想的是:我要用怎样的技术去教育用户,让用户感觉我的产品怎样牛,技术怎样高。但用户选择产品的时候,往往这样想:这个东西到底好用不好用?到底能不能解决我的问题?他们才不关心你是用什么高超的技术做的呢。

 

从我跟互联网打交道这么多年的经验来看,很多创新不是从企业自身的角度出发,而是从改善用户的体验出发。有时候企业做了一些自己觉得很不起眼的创新,但是给用户带来了一种新的感觉,一种冲击。一旦打动用户,这个小小的创新,有时候我称之为微创新,实际上一点都不“微”,可能会成为占领市场的巨大⼒力量。

 

我为什么不是很赞成企业设立创新研究院,非要搞出惊天地泣鬼神的产品?因为很多企业很自负,老想着怎么去搞出一个大的创新。但是,即便是一个很大的创新,即使投入很大,如果没有打动用户,也无法占有市场。企业认为不重要的东西,用户可能觉得很重要。比如微软研发Vista操作系统的时候,着力于创造出一种新的语言和文件系统、界面。这导致研发周期很长,但从实际效果上看,Vista并没有打动用户。相反,从Win8系统开始,微软关注开机速度了。在搞操作系统的人看来,开机速度可能是很小儿科的技术,但是在用户看来,却是一个很重要的问题。

360周鸿炜谈用户体验

 

从用户的角度来看,能解决问题的产品才是好产品,能方便、快速地解决问题的产品,那就是一流的产品了。很多人说:360发展到今天的规模,从做360安全卫士开始,一步一步地布局,进行了宏伟的战略规划。用免费杀毒获取上亿用户以后,再推出浏览器,在上面建立商业模式,这个局布得好啊!我说:大哥,我从来没有布局过好不好?360刚进⼊入安全领域的时候,连个正儿八经的安全专家都没有。

360能走到今天,如果说有局的话,那也不是布的,而是在给用户一个一个解决问题的过程中不知不觉地形成的。当年360进入这个市场时,很多杀毒公司都做了10年以上,他们把软件卖出去,把钱拿到了。他们每年做很多卖点,这个杀毒技术,那个杀毒技术,很简单的东西被他们包装得很复杂,就像化妆品说有什么H2O这种物质可以有效改善你的肌肤,很多女孩子觉得很好,这种物质其实就是水。这都是传统的思路。但是,他们不愿意查杀流氓软件,于是360给用户解决了流氓软件的问题。他们把杀毒软件搞得很复杂,像我这样混互联网的人也得花上两个小时才能搞明⽩白。于是我们反其道而行之,把杀毒软件搞得很简单,像个玩具,普通用户一看就明白,一用就上手。他们把杀毒软件搞得很严肃,待在电脑右下角一动不动。那我们把360杀毒搞得很娱乐,今天开机36秒,我超过了96% 的人。大家都上过学,每天都希望自己得100分。就这样我们做了很多简单化的东西。

这就是我们做互联网产品的思路,我觉得这个思路也可以为其他传统行业所借鉴。360做杀毒的时候,安全行业的老大们是非常鄙视我的,觉得我是安全行业的异类。他们最希望用户要敲一堆符号才能使用,这样普通消费者才会觉得杀毒是一件高深莫测的事。他们一直标榜自己的技术做得多么专业,多么高深。我的理念跟他们不一样,苹果就是我的榜样。我们360软件做得很简单,很娱乐。虽然我们的后台技术同样也很棒,但我们的使命是帮用户解决问题,而用户不需要了解我们使用了什么技术。

产品之道,大同小异。只要你是做消费类产品的,是直接面向消费者的,把产品做得简单易用,用户就喜欢。做互联网的⼈人可以说首先感悟到了这些道理,并身体力行。同样的道理可以应用到其他行业中。我不懂餐饮,不懂航空,也不懂商旅,这么多行业我都不懂,但我相信任何行业的人都可以站在消费者的立场上思考问题。通过换位思考,你会发现,无论是虚拟的互联网服务,还是现实世界的服务,或者实体的产品,都存在着大量可以改善用户体验的机会。而你一旦开始着手改善用户体验,那就意味着创新的开始。

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